| 今年以来，我县“12345”市民服务热线工作在市政务热线科的正确领导和指导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，充分发挥“12345”市民服务热线二级平台分发处理的职能作用，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。半年来，共接到市12345市民服务热线派发电子工单59个，办结率100%，满意率90%，现把有关情况汇报如下： 一、领导重视，加强管理 县委、县政府非常重视“12345”市民服务热线工作，切实加强对市民服务热线的管理，批准成立了揭阳市“12345”市民服务热线揭西县分发处理中心，在人财物方面给予大力支持，同时，把各单位“12345”工单处理工作列入年度绩效考核。为确保“12345”市民服务热线工单处理工作顺利开展，县政府专门组织召开了各乡镇（街道）、县直（含上级垂直管理）各单位分管领导参加的协调会，要求各单位要大力支持“12345”市民服务热线工作，确保群众的呼声事事有回音，件件有结果，积极办好市民服务热线这个“党群干群的连心桥”，把群众满意不满意、赞成不赞成、心气顺不顺，作为衡量热线工作的最高标准，努力提高办理质量，树立“12345，服务找政府”的良好形象。 二、建章立制，规范管理 一是建立了12345市民服务热线分发处理工单流转制度。通过市12345市民服务热线平台内网系统接收工单→领导阅示→分类处理→信息反馈，明确了工单流转环节，明确了工作职责，明确了工作时限，使工单办理迅速有效。 二是建立了12345市民服务热线分发处理工单办理台账。完整详实地记录了所有工单办理情况，并作为年度考核指标体系的主要考核依据。 三是建立了12345市民服务热线分发处理值班制度。认真做好与市12345综合政务服务热线话务平台对接工作，确立了24小时值班制度，建立了值班记录，保持通讯畅通，及时接收和分发处理市转发工单。 四是建立了12345市民服务热线分发处理工作考核制度。对揭西分发处理中心分发的工单，要求各乡镇（街道）各有关责任单位要落实专人负责，抓好落实，定时回复。县绩效办、行评办把承办情况、办结率、群众满意率纳入单位主要领导和分管领导年度考核指标体系，确保群众的诉求和呼声“事事有回音、件件有结果”。对出现互相推诿、不作为的，由县监察局对单位一把手进行效能问责。 三、加强跟办工作，提高工作成效 一是做好重复投诉事项、逾期未复事项和不满意事项的整理、催办和上报工作，促使承办部门提高事项办理的速度，确保了政府服务热线高效运行。 二是加强对逾期未复事项的催办力度。我中心将提高热线事项办结率作为工作的重点，加大对承办单位办理事项的催办力度，通过电话催办或短信催办的方式，重点督促逾期未办结、逾期未复事项的承办单位，要求其加快事项办理的速度。 总之，上半年在市政管办和揭西县委、县政府的正确领导下，我中心圆满完成了市“12345”市民服务热线分发的各项工作任务，取得了一定的成绩。下来，我们将进一步加强和改进热线工作，坚持以提高办理质量为核心，优质高效解决群众诉求，更加广泛倾听民声，切实在思想上提境界，在具体落实上下功夫，用热线工作的实效惠及于民、取信于民，努力树立服务型政府的新形象。 揭阳市12345市民服务热线揭西分发处理中心 2015年6月18日 |
